Стандарты обслуживания

Для контроля обслуживания необходимо иметь предварительно выработанные стандарты. В конечном счете единственный стандарт, к достижению которого следует стремиться, заключается в стопроцентном соответствии ожиданиям покупателей. Это требует ясного и объективного понимания нужд покупателей и в то же время возлагает на поставщика обязательства по формированию этих ожиданий.

Для каких элементов обслуживания должны быть установлены обязательные стандарты обслуживания?

Существуют внутренние стандарты обслуживания. Во многих отношениях они отражают те нормы, соблюдение которых требуют внешние клиенты.

Эти стандарты должны быть определены самими покупателями.

В идеале организации должны устанавливать свои стандарты и осуществлять мониторинг своей деятельности в соответствии с различными критериями обслуживания потребителей. Например, при использовании системы, анализирующей периоды до, во время и после совершения сделок, можно получить следующие параметры работы фирмы-продавца:

Во время совершения сделки:

• показатель выполнения заказов;
• своевременная доставка;
• задержка выполнения отложенных заказов;
• задержка отгрузки;
• замены товаров.

Таким образом, качество обслуживания покупателей зависит главным образом от умения разработать систему логистики и обеспечить ее эффективное управление.

Сервис планируется, организуется и осуществляется исходя из принципов гарантированности, предупредительности (превентивности) и стандартизации.

Предупредительность (превентивность) означает инициативное расширение спектра предлагаемых услуг, организацию обслуживания, предупреждающего возможные потери от отказов при эксплуатации товаров производителя и направленную на повышение их надежности.

Стандартизация определяет обязательные параметры — содержание, условия и уровень обслуживания, и соответствующие требования к персоналу, его квалификации и организации сервиса.

Таким образом, сервисное обслуживание — это совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие — потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка.

Управление цепью обслуживания покупателей в определенной сфере коммерческой деятельности, а также продвижение товаров к потребителю с помощью каналов распространения и посредников является главной задачей логистического менеджмента.