Принципы менеджмента качества

В стандартах ИСО серии 9000 определены восемь принципов менеджмента качества для использования высшим руководством организации с целью улучшения ее деятельности:

• ориентация на потребителя;
• лидерство руководителя;
• вовлечение работников;
• процессный подход;
• системный подход к менеджменту;
• постоянное улучшение;
• принятие решений, основанное на фактах;
• взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Принципы — это набор базовых ценностей, составляющих основу поведения или какой-либо деятельности. При внедрении стандарта ИСО 9001 руководство организации должно понимать концепцию и методологию, вытекающие из принципов менеджмента качества.

Эти восемь принципов менеджмента качества были взяты за основу при разработке стандартов на системы менеджмента качества, входящих в семейство ИСО 9000.

Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Вся деятельность организации должна быть направлена на выявление и удовлетворение текущих и будущих требований потребителей. Должен быть обеспечен сбалансированный подход к потребностям и ожиданиям всех заинтересованных лиц — потребителей и конечных пользователей, персонала организации, поставщиков и партнеров, акционеров.

Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Совершенно очевидно, что успех в бизнесе определяется совокупностью множества различных факторов, однако не все они в одинаковой степени влияют на него. Именно первый руководитель и его команда определяют судьбу организации в жесткой конкурентной борьбе.

Поэтому руководитель организации должен быть лидером, способным правильно определить стратегию организации, согласовать ее и довести до сведения персонала.

Высшее руководство должно безоговорочно выполнять требования разделов “Система менеджмента качества”, “Ответственность руководства”, “Менеджмент ресурсов”, “Измерение, анализ и улучшение” стандарта ИСО 9001.

Важнейшая цель — удовлетворенность потребителя — может быть достигнута только при условии, что стратегическая деятельность руководства нацелена на постоянные улучшения.

Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность с выгодой использовать их способности.

Успешная деятельность любой организации невозможна без персонала, который должен быть компетентным в соответствии с полученным образованием, подготовкой, навыками и опытом. ГОСТ Р ИСО 9001 устанавливает требование компетентности персонала всех уровней и направлен на обучение и другие формы подготовки персонала.

Персонал должен осознавать значимость и важность своей работы, способствовать достижению собственных целей и целей организации, а также обладать всей необходимой для этого информацией.

Вовлеченность работников может быть усилена посредством предоставления каждому члену организации реальной возможности участия в выработке и реализации управленческих решений.

Процессный подход. Желаемый результат будет эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.

Процессный подход является наиболее важной особенностью действующих стандартов ИСО серии 9000: каждая выполняемая работа имеет вид процесса. Это неслучайно, так как концепция процессного подхода составляет основу всех используемых в мире методологий совершенствования организаций.

Все подразделения организации должны быть подчинены единой цели и функционировать как одна команда. Процессы должны действовать во всех подразделениях организации, а не только в непосредственно связанных с изготовлением продукции или предоставлением услуги.

Весь комплекс процессов следует рассматривать как единую систему, ни один из элементов которой не существует изолированно.

Необходимо обеспечить управляемое воздействие на процесс, а не на результат. Каждый процесс должен быть идентифицирован, спланирован и иметь ответственного за его функционирование и соответствие выходных результатов запланированным.

В процессе планирования идентифицируются потребители и определяются их потребности, уточняются требования к поставщикам и поставляемым материалам, разрабатываются системы контроля и обратной связи.

Для успешного управления процессами необходимо:

• выявить совокупность процессов, необходимых для разработки СМК;
• установить последовательность, взаимосвязи и взаимодействия процессов в системе;
• назначить руководителя (“хозяина”) каждого процесса;
• определить заказчиков и потребителей каждого из процессов;
• установить и согласовать с потребителями процессов требования к характеристикам выходного продукта (результативности процесса);
• установить и согласовать с поставщиками требования к характеристикам входов процесса (содержание, обеспечение ресурсами, закупки);
• определить параметры процессов, которые должны преобразовывать входные данные от поставщиков в выходной продукт, отвечающий требованиям потребителей;
• определить этапы каждого процесса и их последовательность;
• обеспечить функционирование процессов и возможность управления ими;
• встроить систему измерений параметров процесса, соответствующую установленным требованиям;
• определить содержание записей по этапам каждого процесса;
• наладить обратные связи между процессом и потребителями, между процессом и поставщиками;
• определить порядок внесения изменений.

При реализации процессов должны осуществляться их улучшения — постоянные, циклически повторяющиеся действия, направленные на повышение их результативности и эффективности. Эти действия включают прежде всего выполнение этапов цикла РDСА. Особое внимание должно быть уделено адаптивности процессов (приспосабливаемости к изменениям).

Важно отметить, что для каждого процесса организации должны быть определены операции и выявлены связанные с ними опасности и риски, их последствия, распределены обязанности, ответственность и полномочия, необходимые для обеспечения максимальной степени результативности и эффективности процессов.

Каждая организация самостоятельно определяет перечень процессов, составляющих СМК, на основании требований потребителя, законодательства, характера деятельности организации и ее корпоративной стратегии.

Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Данный принцип является важнейшим условием успешного и эффективного менеджмента и непосредственно связан с процессным подходом к СМК, так как предопределяет системное управление процессами.

Организации необходимо не только идентифицировать процессы, но и определить степень их взаимосвязи и способ объединения в систему.

Кроме того, для результативного функционирования процессов организация периодически должна осуществлять системный анализ, чтобы руководство было уверено, что процессы взаимосвязаны, функционируют в соответствии с принятой политикой качества и обеспечивают достижение целей, продиктованных требованиями бизнеса.

Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Для ее достижения организации необходимо располагать объективной информацией, основными источниками которой являются:

• данные обратной связи с потребителями, из которых можно узнать их мнение об организации, о продукции и об услугах;
• угрозы и риски для бизнеса, анализ которых поможет определить, где должны быть проведены улучшения;
• данные обратной связи с работниками организации, которые могут подсказать, какие  улучшения  следует  ввести в отношении морального климата в организации и мотивации сотрудников;
• результаты обсуждения с поставщиками аспектов деятельности организации, указывающие на возможные улучшения продукции или услуг;
• данные внутреннего аудита и анализа собственной деятельности, позволяющие определить, в каких областях следует провести улучшения, и выявить соответствующие резервы.

Действия по улучшению планируются организацией и могут включать модернизацию оборудования, внедрение современных технологий, проектирование и производство новой продукции, совершенствование организационной структуры, использование новых методов контроля, обучение персонала более совершенным методам обеспечения качества и т. д.

Прежде чем приступать к действиям по улучшению, необходимо выполнить измерения в данной области, чтобы убедиться, принесет ли планируемое улучшение пользу организации и следует ли его проводить.

Принятие решений, основанное на  фактах.  Эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации. Принятие правильных решений всегда является для организации непростой задачей, поэтому они должны быть основаны только на тщательно изученной и представленной в ясной форме информации, базирующейся на фактах. Эти решения могут быть направлены на следующие аспекты деятельности организации:

• совершенствование процессов;
• повышение удовлетворенности потребителей;
• улучшение морального климата в организации и обеспечение мотивации сотрудников;
• принятие высшим руководством обоснованных решений, учитывающих интересы и точки зрения всех заинтересованных сторон.