Интервьюирование клиента

Интервьюирование (от англ. interview – интервью) переводит­ся на русский язык как беседа, собеседование.

Термин “интервьюирование клиента” получил международное признание: юристы всего мира под интервьюированием клиента понимают собеседование с клиентом с целью получения у него информации, имеющей правовое значение.

При этом следует четко разграничивать деятельность юриста, связанную с проведением собеседования (интервьюированием), и консультирование, под которым понимают юридическую по­мощь клиенту в выборе удовлетворяющих его способов решения проблемы законными средствами. Поэтому навыки консультирования будут рассмотрены в отдельной главе. Для разграничения интервьюирования и консультирования принимают во внимание прежде всего цели этих видов деятельности юриста. Цель проведения интервью мы уже определили – это получение от клиента информации, имеющей правовое значение, на основе которой юрист предложит клиенту варианты правового разрешения воз­никших проблем. Цель консультирования – разъяснить клиенту правовые способы решения его проблем, прогнозирование возможных последствий применения этих способов и оказание по­мощи в выборе одного из возможных способов решения право­вой проблемы клиента.

Собеседование (интервьюирование) является необходимой составляющей деятельности любого юриста, в какой бы области юриспруденции он ни работал. Но в контексте данной книги мы будем говорить о навыках, необходимых для такого рода деятельности применительно к работе адвоката Это вызвано тем обстоя­тельством,что работа студентов в юридической клинике по оказанию правовой помощи протекает практически в тех же рамках, что и работа адвокатов.

Навыки интервьюирования являются важным практическим умением при проведении собеседования. В значительной степе­ни они определяют успешность дальнейшей работы юриста по оказанию правовой помощи.

Но надо ли учиться, как проводить собеседование? Разве че­ловек, обратившийся за юридической помощью, не заинтересован в том, чтобы как можно подробнее и обстоятельнее рассказать юристу о своих проблемах? В этом случае задача юриста состоит только в том, чтобы, выслушав клиента, дать ему право­вую консультацию, т.е. разъяснить правовые аспекты имеющихся у него проблем и возможные правовые способы их разрешения.

Представим себе людей, которые обращаются за советом к юристам. Во-первых, это люди, которые, столкнувшись с жизнен­ными трудностями, не могут их разрешить самостоятельно, без обращения к специалисту. Как правило, эти люди плохо представ­ляют себе способы преодоления данных трудностей и их послед­ствия. Им предстоит общение с незнакомым человеком – юрис­том. Уже одна мысль о том, что в обстоятельства личной жизни будут вмешиваться посторонние, способна привести любого че­ловека в смятение, вызвать нервозность и, как следствие, помешать рассказать о своих проблемах. Во-вторых, это люди разного культурного уровня, разных национальностей, разного темпера­мента. Поэтому далеко не все из них обладают способностью выделить в возникшей жизненной ситуации именно правовые аспекты, не все из них могут самостоятельно связно и последовательно изложить юристу именно те факты, которые важны для дела.

Следовательно, юрист должен владеть навыками проведения собеседования (интервьюирования), чтобы в результате этой ра­боты получать от разных людей (клиентов) полную и достоверную информацию, необходимую для правильной правовой оцен­ки полученных фактов.

О каких же навыках интервьюирования может идти речь?

Прежде всего отметим, что подобного рода навыки следует рассматривать в нескольких аспектах. Во-первых, необходимо обратиться к общим вопросам юридической этики, уделив особое внимание тем из них, которые особенно актуальны для про­ведения собеседования с клиентом. Во-вторых, необходимо рас­смотреть способы построения самой беседы с точки зрения возможности выделения в ней определенных стадий, или этапов, которые помогут более эффективно провести интервью. В-треть­их, необходимо обсудить приемы постановки вопросов во время такой беседы. И наконец, в-четвертых, следует принимать во внимание психологические аспекты проведения собеседования.

Для более предметного анализа названных аспектов познакомимся с содержанием первой беседы адвоката и клиента.

В приемную адвоката, опираясь на палку, заходит пожилой, лет семи­десяти, мужчина.

Адвокат, приподнимаясь со своего места:

– Здравствуйте! Проходите, пожалуйста. Присаживайтесь вот здесь.

Клиент опускается на стул, который стоит сбоку от стола адвоката.

А.: Так Вам удобно?

К.: Да, спасибо.

А.: Давайте познакомимся. Меня зовут Михаил Петрович Любомиров. Я – адвокат. Сегодня я веду прием граждан и готов оказать Вам правовую помощь. Но Вы, наверное, знаете, что услуги наши платные?

К.: Фамилия моя Сенякин, а зовут Сергей Николаевич. Что услуги у вас платные, я знаю. Сколько мне надо заплатить за Ваш совет?

А.: Если речь пойдет только о консультации, это будет стоить от 50 до 150 руб. в зависимости от того, насколько сложный у Вас будет вопрос.

К.: В таких пределах я заплатить готов.

А.: Хорошо. О конкретной сумме договоримся несколько позже. А теперь скажите, Сергей Николаевич, Вы впервые у адвоката?

К.: У адвоката я действительно первый раз. Не думал, что придется дожить до такого.

А.: Вы думаете, что в обращении за помощью к юристу есть что-то не­обычное, унижающее человека?

К.: Да как Вам сказать… Унижения особого, может, и нет, да не привык я дела своей семьи с посторонними людьми обсуждать.

А.: Если Вы обратились за помощью к адвокату, то он уже не посторонний для Вас человек. Все, что Вы сочтете мне возможным рассказать, останется строго между нами. Я по своему положению адвоката обязан хранить в тайне сведения, которые мне доверяют обратившиеся ко мне за помощью люди. И чем подробнее Вы расскажете мне о возникших проблемах, тем больше у меня будет возможности помочь Вам. Так что же у Вас случилось?

К.: Дело в том, что у меня сейчас сложилась очень тяжелая ситуация с моими самыми близкими людьми. Я уже в преклонных летах. Жена моя умерла два года назад, и нет мне никакого покоя, не могу я оставшееся мне время прожить спокойно…

А.: Может быть рано так отчаиваться. Успокойтесь. Я Вас внимательно слушаю.

К.: У нас с женой было двое детей: дочь и сын. Сын, к нашему несчастью, рано ушел из жизни. Одна память о нем – внук Алексей. А вот с доче­рью мы никак не можем найти общего языка. Вроде бы и воспитывали их… одинаково, и образование дали, и материально помогали. Но не уважает она меня. Не прислушивается к моим советам. И помощи от нее никогда никакой не дождешься. Никогда не думал, что придется мучиться так на старости лет…

А.: Сергей Николаевич, успокойтесь. Я понимаю, сложно пожилому человеку без поддержки, без материальной помощи близких. Но ведь близ­ким можно и напомнить, что у них есть такая обязанность. Как Вы полагаете, Ваша дочь обязана оказывать Вам материальную поддержку? У Вас маленькая пенсия? И Вам в этих тяжелых условиях не хватает на жизнь?

К.: Да нет, дело не в этом. Я вполне могу обойтись и той пенсией, которую выплачивает государство. Дело не в гом, что я хочу получить от своей дочери какую-то материальную помощь. Нет, дело совсем не в этом. Мне бы хотелось, чтобы мы, родные друг другу люди, жили в мире и согласии. А она ни свою жизнь личную устроить не смогла… То один раз замуж, то дру­гой раз замуж. И всегда мужья у нее какие-то совершенно несамостоятельные. Постоянной работы у нее нет. Уж как мы с женой из сил выбивались. Помогли квартиру кооперативную ей купить. И все не так у нее. Того и гля­ди, и квартиру эту продаст. И неизвестно, где жить будет.

А.: Сергей Николаевич, так Вас беспокоит, что Ваша дочь может кому-то продать принадлежащую ей квартиру? Ведь эта квартира принадлежит ей? Или она была приобретена на Ваше имя?

К.: Нет, речь идет не об этом. Я уже говорил, что от моего умершего сына остался внук Алексей. Ему уже 18 лет. Он живет со мной. А вот дочь моя Татьяна никак не находит с ним общего языка. И он ее уважать не может. Вот я и думаю, жить-то мне осталось не так уж много, а как дальше сложится жизнь моего внука? Ведь у него, кроме меня и моей дочери, и родных-то никого нет.

А.: Сергей Николаевич, почему Вас так беспокоят отношения, которые сложились у Вашего внука с Вашей дочерью?

К.: Видите ли, я хочу, чтобы моя квартира перешла моему внуку. Вот я и беспокоюсь, не захочет ли моя дочь после моей смерти получить квартиру как наследница? Она ведь, как теперь говорят, “деловая”. С внуком считаться не будет. А внук, чтобы с ней не встречаться, по молодости да глупо­сти возьмет да и съедет с квартиры. Так ни с чем и останется.

А.: Вот в чем дело. Значит, Вас интересует вопрос о том, как можно пе­редать право собственности на квартиру?

К.: Да, меня очень интересует этот вопрос. Я бы хотел, чтобы та квартира, в которой я живу, принадлежала только моему внуку. Объясните мне, что я должен сделать для того, чтобы моему внуку было обеспечено право на эту квартиру.

А.: Хорошо, Сергей Николаевич. Я понял, что Вас интересует. Но прежде позвольте несколько уточняющих вопросов?

К.: Да-да, пожалуйста.

А.: Ведь Вы говорили, что у Вашей дочери есть квартира?

К.: Да, есть.

А.: А где Ваша дочь фактически проживает?

К.: Дочь живет в своей однокомнатной квартире, отдельно от меня. А я и внук живем вместе. Квартира у нас неплохая. В центре города. Три ком­наты. Все коммунальные удобства имеются. Вот я и думаю, не придет ли в голову моей дочери мою хорошую квартиру заполучить?

А.: А в какой квартире зарегистрирована по месту жительства или, как говорили раньше, прописана Ваша дочь?

К.: В своей квартире и прописана.

А.: Сергей Николаевич, расскажите, пожалуйста, как Вы получили квар­тиру, в которой живете?

К.: Эту квартиру я получил 20 лет назад, когда еще работал, на всю се­мью, а потом мы ее приватизировали.

А.: Скажите, пожалуйста, в каком году Вы приватизировали эту квартиру?

К.: В девяносто третьем.

А.: Кто из Вашей семьи проживал в это время в квартире?

К.: В это время в квартире жили и были прописаны только я и моя суп­руга. Дети к тому времени уже жили своими семьями. Дочери Татьяне мы помогли купить кооперативную квартиру. Сын Алексей женился и перешел жить к своей жене. Жили они вместе с ее родителями. Там же у них родился сын, мой внук Алексей. Так что приватизировали квартиру только я и моя жена.

А.: Значит, после приватизации собственниками квартиры стали толь­ко Вы и Ваша супруга?

К.: Да.

А.: А после смерти Вашей супруги как решался вопрос о собственности на квартиру?

К.: Еще до смерти моей жены, сразу после приватизации, мы с ней договорились обменяться завещаниями. Пошли к нотариусу, составили завещания. Я – на имя жены, а она – на мое имя. Так, чтобы квартира пере­шла тому из нас, кто переживет.

А.: А где сейчас находится завещание Вашей жены?

К.: Я его отнес в нотариальную контору, а там мне через какое-то время выдали документы, два документа, кажется, свидетельствами они называются, и нотариус сказал, что теперь право на эту квартиру есть только у меня.

А.: Сергей Николаевич, а на сегодняшний день кого из близких род­ственников Вы имеете?

К.: Внук Алексей и дочь – вот и все мои близкие. Больше никого нет. Я уже говорил вам, три года назад сын и невестка моя погибли в автомобиль­ной катастрофе. После их смерти внук Алексей перешел жить к нам. С де­душкой и бабушкой по материнской линии у него отношения не очень хо­рошие сложились. Да еще и дядя по материнской линии был против, чтобы Алексей остался проживать в той квартире, где родился. Мы с женой, на­против, с удовольствием приняли внука к себе. Квартира у нас большая, и с внуком у меня отношения дружеские. Хороший он у меня парень. Так что сейчас в этой квартире мы живем вдвоем.

А.: Ну вот, не все у Вас так плохо. Хороший внук рядом – это не так уж и мало.

К.: Да, внук у меня хороший. Не то что большинство нынешней молодежи. Ведь на все время у него хватает: и учится в институте, и спортом занимается, и подрабатывает. Не хочет на мою пенсию жить. И со мной поговорить время находит…

А.: Вот и славно. Хорошо, Сергей Николаевич. Значит, мы с Вами выяснили, что у Вас есть трехкомнатная квартира, которая находится в Вашей собственности, т.е. принадлежит только Вам. В настоящее время в этой квартире зарегистрированы по месту жительства только Вы и Ваш восемнадцатилетний внук Алексей.

К.: Да.

А.: Скажите еще, Сергей Николаевич, сколько лет Вашей дочери и как она себя чувствует, какое у нее здоровье?

К.: Лет моей дочери 40, и со здоровьем у нее все в порядке, только ра­ботать не больно любит. А зачем Вам это знать?

А.: Это не простое любопытство. Сведения эти мне необходимы, чтобы не ошибиться в совете. А теперь скажите, Сергей Николаевич, каким образом Вы бы хотели передать эту квартиру своему внуку? Или какие условия такой передачи Вас бы больше всего устроили?

К.: Видите ли, в чем дело. В первую очередь я бы, конечно, хотел, чтобы эта передача состоялась таким образом, чтобы моя дочь не имела права на эту квартиру после того, как меня не будет. Ну а до своей смерти я бы, конечно, хотел прожить именно в ней. Ведь эту квартиру я заработал. В этой квартире мы были когда-то счастливы. Жили с моей покойной женой. Поэтому, конечно, для меня обязательное условие передачи этой квартиры моему внуку… чтобы я сохранил право жить в ней до смерти.

А.: Понятно. Сергей Николаевич, давайте еще раз подведем итог на­шего разговора. Итак, Вы и Ваш восемнадцатилетний внук Алексей проживаете в трехкомнатной квартире. Эта квартира находится только в Ва­шей собственности, и Вы располагаете необходимыми документами, подтверждающими этот факт. Кроме Вашего внука Алексея у Вас есть дочь Татьяна, которая проживает отдельно, имея в собственности квартиру. Ваше желание относительно квартиры, в которой Вы живете, состоит в том, что­бы собственником этой квартиры стал только Ваш внук Алексей, а Вашу дочь Татьяну Вы хотите лишить права получить в наследство хотя бы часть этой квартиры. В то же время Вы хотите до последнего дня Вашей жизни прожить именно в этой квартире. Я правильно Вас понял?

К.: Да. Все правильно”.

Если оценивать приведенное интервью с точки зрения целей, для достижения которых оно проводилось, то, безусловно, оцен­ка должна быть положительной, поскольку адвокат полностью выяснил суть правовой проблемы обратившеюся к нему человека.

Попробуем проанализировать это интервью с точки зрения названных выше аспектов, имеющих непосредственное отношение к навыкам проведения собеседования, и таким образом выяснить, что помогало и что затрудняло работу адвоката при ведении беседы с клиентом.